Как работает Reprisa.ru? Часть первая.

Рокер не посмеет выйти на сцену без своего инструмента и хорошо, если этот инструмент не был проигран в карты накануне ответственного концерта. Некоторые товарищи используют разные способы приобретения музыкальных товаров, одним из которых является покупка в интернет-магазине.

Я решил провести своё специальное расследование, чтобы выведать информацию о функционировании интернет-магазина музыкальной направленности. Беседа, которую вы прочтёте ниже, состоялась с главным лицом интернет-гипермаркета Reprisa.ru – генеральным директором – Юрием Жариковым.

Юра, привет. Расскажи, пожалуйста, о себе, какой путь ты прошёл, до того как открыл свой интернет-магазин.

Всем привет. Я долгое время занимался разработкой сайтов, с этого и начал свой путь. Так получилось, что со временем простые сайты стали уже менее популярными, и мы начали разрабатывать и запускать в России магазины, интернет-магазины. Соответственно сделали несколько интернет-магазинов нашим клиентам, начиная от самых-самых простеньких. Постепенно начали выходить на разработку серьёзных проектов. Однажды я задумался, а если я делаю другим магазины, почему бы не сделать себе?

Собственно, идея была озвучена, и началась такая работа. Правда, на тот момент был другой магазин, первый наш, на котором было много набито шишек, ошибок и так далее. На основе всех этих мыслей и ситуаций я уже решил, что нужно сделать новый магазин – хороший, крутой, профессиональный, удобный для клиентов и приносящий деньги. Естественно встал вопрос, что продавать. С одной стороны я провёл некий анализ рынка, посмотрел, оценил конкурентные преимущества, идеи, какой товар вообще продаётся, что пользуется спросом и так далее.

Естественно начал задумываться, а чего мне интересно. Тут всплыло то, что я сам человек музыкальный и в музыкалке учился и в группе даже немножко играл, свои песенки писал, и попеть могу, и поиграть на гитаре, на клавишах. Ну, и нарисовалась тематика для магазина, плюс к этому приятные цифры по параметрам, то есть нормальный товар, который пользуется спросом, плюс не очень высокая конкурентоспособность. Тут же было придумано название, не без мук, конечно. Реприза – музыкальный термин. Как-то так.

Шло время, ты мужал и крепчал. В какой момент ты почувствовал, что бизнес пошёл в гору?

Я думаю, что первые ощутимые успехи появились где-то примерно через год, то есть первые полгода магазин был на этапе развития и запуска: первые продажи, первые поставщики, первые ошибки и, естественно, не особо большое количество заказов. Поначалу я вообще катался сам по складам, даже доставки делал и на звонки отвечал. Всё надо на себе испытать. И где-то через год появилась нормальная реклама и нормальный, в третий раз переделанный сайт. Появились договорённости с поставщиками, потом ассортимент более-менее вырос и с логистикой немножко разобрались, и уже начали появляться новые сотрудники соответственно, которые мной обучались и приносили что-то новое.

Где-то через год появились первые ощутимые успехи. А так, чтобы можно было сказать, что магазин стал таким уж конкурентным, то это где-то года через полтора. По крайней мере вот к этому сезону, который мы сейчас ещё проходим, мы вышли на достаточно хороший уровень по продажам, по клиентам, по отзывам, то есть конкурируем ну если не с крупными сетевыми магазинами, то на ниве интернет-магазинов музыкального оборудования, можно сказать что мы лид.., не самое первое место ещё, но в первой пятёрке мы точно есть. Сейчас штат увеличился, помимо менеджеров появились сотрудники, которые помогают, какую-то поддержку оказывают, чтобы всё было хорошо не только снаружи, но и внутри.

Конечно, сервис улучшается и появился call-центр, который вполне может принимать звонки ночью и в выходные дни, он более-менее неплохо отвечает, ну а в чём-то если и затрудняется, то на подмогу придут наши менеджеры, прореагируют на заявочку из call-центра и перезвонят клиенту, всё объяснят более профессионально, потому что те менеджеры, что сейчас работают, они все тоже музыканты, помногу лет играют на чём-то, и кто-то из них работал до этого тоже в музыкальной тематике, в общем могут дать консультацию даже лучше меня.

Отражается ли на тебе конкуренция среди магазинов с подобным ассортиментом?

Да, есть кого перепрыгивать, иначе было бы неинтересно. Хотя с некоторыми магазинами мы в принципе знакомы, даже с кем-то дружим и подсказываем друг другу. Если бы не было конкурентов, не было бы и сервиса.

Можешь озвучить количество людей, которые являются штатными и внештатными?

Основной персонал, который общается с клиентами – это три постоянных менеджера. А сейчас появляются новые сотрудники, которые тоже могут отвечать на вопросы, но у них не только обязанности менеджеров. Есть, понятное дело, и водители свои, которые катаются, люди которые помогают собирать заказы, есть персонал, который не всегда, конечно, находится в офисе – дизайнеры, программисты, есть люди, занимающиеся продвижением проекта, а с финансовой стороны – бухгалтеры, то есть те, кто не вовлечён в основной процесс продажи и обслуживания клиентов. Они, конечно, в офисе не сидят, что позволяет и как-то сэкономить на зарплатах, потому что человек может не всё своё время тратить, допустим, на бухгалтерию, а кусочек времени потратил, проверил, и в итоге у нас всё хорошо и чисто. Соответственно, мы можем таким образом держать достаточно адекватные цены.

Ты вообще относишь себя к тем людям, которые испытали на себе трудности при создании бизнеса, почувствовал ли ты в принципе эти трудности, когда затеял создание магазина?

Я бы назвал это не трудностями, а задачами, которые надо просто решать. Что значит трудности? Есть что-то новое и неизведанное, мы это изучаем, идём дальше на шажочек, а такого, чтобы всё плохо, и мы не знали бы что делать, конечно, такого не было и никогда не будет. Есть цели, задачи, есть какой-то фронт. Проблемы естественно возникают, но всё решаемо. А вообще в России у нас вполне комфортный климат для того, чтобы развиваться и получать удовольствие от жизни.

А сколько ушло времени на то, чтобы побегать по кабинетам начала для ведения бизнеса?

Два дня.
Кто-то может заморачиваться с регистрациоными делами, но это делается очень элементарно. Бизнес не в этом, а в том чтобы клиенты были довольны.

Хочется чтобы ты дал ответы на ряд вопросов, связанных с функционированием твоего магазина. На чём удаётся сэкономить?

Сложный вопрос. Про что-то конкретное так сразу и не скажу. Везде по чуть-чуть. Стараемся не тратить лишних денег просто. Допустим если это реклама, то не бездумное её размещение выше всех, а так чтобы нас замечали, чтобы приходили клиенты. Не экономим на клиентах, и как я уже раньше говорил, тот же call-центр, естественно, стоит денег, и больших. Не могу сказать, что он окупается, но клиентам комфортно особенно региональным. Когда на Камчатке день, у нас естественно ночь, им, конечно, проще звонить днём, чем ночью.

Ты можешь рассказать про этот call-центр. Как он работает?

Call-центр – это операторы, это внештатная компания, причём находится она в регионе. Это как раз вопрос экономии, то есть обходится дешевле, чем в Москве раза в два. Есть операторы, их там достаточно много, но, естественно, не весь call-центр работает, а несколько, специально выделенных людей, которые знают тематику магазина и разбираются по общим вопросам. Надо отметить, что они не занимаются консультированием по товарам, потому что ассортимент – тридцати тысяч товаров и даже я иногда, увидев заказ с какими-то товарами, думаю, не фига себе у нас такой товар есть.

Операторы в call-центре, естественно, глобальной консультации по продукции не дадут, но они могут спокойно консультировать на основании специально разработанных нами документов, которые мы не забываем дорабатывать с течением времени. Они отвечают на вопросы по доставке и оплате. Проверяют наличие товара, принимают заказы, осведомляют клиентов о стадиях заказа. Если на что-то не могут сами ответить, то они либо переадресуют звонок на наших менеджеров или создадут запрос в тикет-систему, согласно которому менеджер перезвонит клиенту и всё объяснит уже более детально.

Сколько тебе нужно людей в команде для полного счастья? Каковы ключевые должности, и частенько ли ты открываешь новые вакансии?

Бизнес растёт постоянно, потолка нет. Соответственно чем дальше, тем больше новых вакансий появляется. Допустим, когда у нас будет много сотен заказов в день, естественно появится вакансия кладовщика-комплектовщика заказов. А ключевые должности – это менеджеры, управленцы-администраторы, причём кто-то в офисе работает, а кто-то может из дома, благо есть интернет и налажена полная автоматизация всех процессов. Так что, наслаждаясь природой, работаешь себе спокойно и принимаешь звонки. Короче говоря, сейчас того состава, который есть на данный момент хватает. По нескольким новым вакансиям людей уже нашли. К весне, я думаю, будем опять расширяться, набирать новых людей, работаем согласно рыночным запросам.

Ну так в каком количестве измеряются штатные и внештатные сотрудники?

Сейчас штатных семь человек, а внештатных ещё человек пять, больше пока не нужно, дальше будет видно.

На каком этапе приходиться претерпевать существенные материальные затраты? Чтобы ты отнёс к издержкам в своём бизнесе?

На этапе роста мы упираемся в нехватку ресурсов для качественного обслуживания клиентов. В такие моменты приходиться вкладывать большую энергию и деньги, естественно, в развитие компании, в новых сотрудников, в рекламу, в новый офис, чтобы не толкаться в старом, маленьком. Это обязательно нужно сделать и уже только потом пойдёт увеличение продаж. Естественно, издержки на всём, этот кусок времени нужно правильно преодолеть и потом уже надеяться на хорошие результаты.

Как формируется ценообразование, какие товары самые дорогие, какие самые дешёвые, с чем связана ценовая палитра этих товаров? 

Всё очень просто: есть цена, рекомендуемая розницей от поставщика, в персональном порядке с конкретным клиентом мы можем сделать скидку. Конечно, делаем скидки для оптовых покупателей, которых интересует большое количество товаров. По сути мы не имеем право занижать цену на сайте, иначе нам просто перестанут отгружать товар. У нас стандартная цена, которая не выше и не ниже, как у всех. В тех магазинах, где цены ниже себестоимости, скорее либо мало товаров, либо имеют место быть возвраты, либо что-то третье. Сильно цены не задираем.

Как долго может продолжаться эта борьба по снижению цен между конкурентами? До какого минимума магазин будет снижать?

Не будет снижать. Есть цена, она включает в себя все издержки, рекламное обслуживание заказов, менеджмент. Есть закупочная цена и подразумевается какая-то норма прибыли компании. Если мы начинаем уменьшать цену, то мы оказываемся в плохой ситуации, потому что у нас заказ в минус уходит. Конечно, так делают какие-то начинающие магазины, неопытные, и в итоге они просто уходят с рынка, потому что продавать ниже себестоимости невыгодно. Повторюсь, что для отдельных клиентов мы можем сделать скидку, в каких-то случаях бесплатную доставку, можем что-то подарить. В минус работать никто не будет однозначно, ибо будет утрачено качество работы и сервис.

Являешься ли ты эксклюзивным продавцом каких-либо товаров?

Я сотрудничаю со всеми официальными представителями официальных брендов и только с ними. Эксклюзива у нас пока что нет, потому что мы всё же преимущественно розничная компания, а не оптовики. Дистрибуция и оптовые продажи – немного другой формат бизнеса.

Представлена ли в твоём магазине техника от отечественных производителей?

Есть, но мало. В основном это аксессуары типа чехлов, многие из которых делаются на местных фабриках. Есть производители инструментов, таких как, допустим, балалайки, дудки, народные инструменты, они делаются в России, но очень в небольших количествах. В основном всё везётся из-за рубежа. Отмечу, что не на все бренды сильно прыгает цена. Сейчас, конечно, в связи с ростом курса доллара и евро цены подпрыгнули, но если курс вырос почти в два с лишним раза, то цены поднялись на двадцать, тридцать процентов. Мы, поставщики, дистрибьюторы стараемся лояльно относиться к клиентам и, по возможности, сдерживаем цены.

Вся продукция имеет сертификаты качества?

Заверяю, что все товары имеют сертификацию, либо если не имеют, то прилагается официальный документ, который гласит о том, что товар не подлежит обязательной сертификации.

Каковы существенные отличия между интернет-магазином и физическим магазином? Почему своему магазину ты дал обозначение гипермаркет?

Потому что у нас большой ассортимент, ни один физический магазин не вместит в себя такое количество товаров, даже существующие физические сетевые магазины среди лидеров рынка, у которых есть двухэтажные магазины торгуют в основном своими товарами, дистрибуцией которых занимаются, а товарами других поставщиков и брендов они, как правило, не торгуют, ну разве что совсем чуть-чуть. В моём же магазине собраны все бренды, ну или почти все бренды, как я уже говорил.

Конечно, собрать их всех в одном месте, мягко говоря, нереально, нужен большой ангар и многомиллионные вложения, просто чтобы товар купить и разместить на складе. Поэтому в основном мы работаем под заказ, товар привозится клиентам, как правило, в течение одного-двух дней со складов поставщиков, соответственно клиент может забрать товар в офисе, либо получить посредством доставки. Клиент всегда может прийти посмотреть, купить или не купить, отказаться или не отказаться, то есть согласно закону о правах потребителей. У нас были случаи, когда клиент спустя месяц возвращал купленный товар, ибо ему он не подошёл.

То что он вернул, продать удаётся потом?

Это зависит от того, в каком состоянии он вернул товар. Если товар был капитально использован, то тогда мы не примем возврат, а если продукт сохранил полностью свои потребительские качества и упаковку, то его мы расцениваем как новый. В любом случае мы его полностью проверяем, и если он соответствует новому, то мы его можем продать, а если нет, то значит будем сами его использовать.

Если все потребительские качества сохранны, то продаёте по той же цене?

Обычно такой товар продаётся со скидкой.

А он попадает в раздел “Распродажа”?

Попадает. Под распродажей мы понимаем возвратные товары, которые реализуем по крайне сниженной стоимости.

Невероятный конец первой части. Продолжение следует…

Примечание редакции Мой рок-н-ролл:

Генеральный спонсор: Axined & Mr. Moohman
Поделиться: